说起医院、诊所给人的印象,总是一股冷冰冰的状态——冰冷的挂号窗口,一排排令人焦虑的候诊椅,即使是诊室门上不起眼的门牌,也无时无刻的提醒着病患:「此地不宜久留」.
这样的不安甚至也是医患关系紧张的诱因,对于诊所这样一个给予病患健康和希望的场所来说,缺乏设计上的温暖细节,总会显得不那么人性化.
现代诊所的装修设计,要考虑哪些层面?或者换句话说,从提升体验的角度,我们应该从装修设计上完善哪些东西?
从「入口」建立信任
站在一个普通人的角度来说,诊所,尤其是散落在各个地区的小诊所,如果不是通过口碑推荐,很难在看到招牌的那一瞬间就突然产生信任.在普通病患的几番纠结下,要么咬咬牙自己吃药熬过去,要么就是选择去更大一些的门诊或者医院.
也许「口味刁钻的现代人」并不是部分诊所所需的目标客户,但研究如何抓住这部分流量,实际上是站在病患的角度,客观思考诊所问题的方式.
信任,首先要拉近距离
看过一个很火的诊所装修案例,负责其设计的公司RIGI睿集设计在文章「一个温暖的诊所」中提到:「从行为角度分析,看病不同于购物,几乎没有偶然性的客人,患者均是了解诊所之后才选择前往.特殊的行业属性使得该空间并不需要为了招揽顾客而使用醒目的店招,一个友好的外立面能淡化医疗空间和患者之间的距离感.」关于拉近距离,RIGI的做法很简单,他们一改传统诊所门牌上必备的红十字和大字招牌,将室内室外通过简单的绿植、精简的墙面联系起来,刻意的弱化了商业宣传的成分.在入口至前台的色彩选取上,也选用了白色搭配明快色彩,尽可能的在客人进来的那一刹那,就感受到一丝放松和平等.
不难发现,包括RIGI在内的很多新型诊所在入口设计上的做法实际上有一些「去商业化」,传统的大字招牌或红十字标示在人们心中已经基本等同于「不安的象征」,无论这个空间中容纳的是多么「微不足道」的疾病,在他人心中也会被放大百倍.
新型诊所希望传达的是,诊所是一个充满希望,一个医生与病人共同抵抗疾病的场所,这里理应与生活中一样充满友好,开放,这些气质上的东西在病患进门前就应该传递出去.
以这个思路展开,「去商业化」也好,「门脸升级」也罢,都是朝着拉近距离而去的.反观一些在建立信任上十分成功的设计,例如一些社区的幼儿园,在园区里设立了大量透明可见的娱乐设施,用实际行动拉近与幼儿的距离,间接的赢得了家长的信任.
诊所也是如此,成人的世界是复杂且缺乏安全感的,过分的殷勤反而传递出不友好的距离感,所以我们在入口的重要位置规划了儿童体验区,对孩子的关怀就是对成人的关怀,一个能关怀孩子的诊所某种程度上就能传递诊所的关爱与责任感.再回到「拉近距离」这个要求上,大部分距离的产生源自不平等,医患之间的不平等更多存在于信息上的不透明——患者对于医术的怀疑,对于安全的忧虑,对于隐私的要求等等.而这些除了诊所官方通过各大途径对患者进行人工教育,在诊所的设计上也可以辅助展现.
例如通过灯光的布置讲患者的注意力转移到墙面,引导患者关注医生的介绍信息,结合简单的墙面装饰,既显示了诊所的主题也能间接打消患者对于陌生医师的疑虑.在消毒安全上,甚至有部分新型诊所采取全透明的消毒,患者可以直接看到供给室中的消毒场景,这也传递出诊所公开透明的价值观.
缓解病患的不安
建立信任感只是第一步,在诊所内容集中出现的情绪是病人的「不安」.细数诊所里常见的病患活动区域,无非是入口区,等候区,就诊区,休息区等等,传统诊所、医院中比较常见的等候区是一排排的平行座椅,这样的设计原则一定程度上反映了中国特色——沟通上的内敛,对于教条主义的默认.
这样的顺序感,尤其体现在按号排列时,病患心中的焦虑程度是逐渐上升的.打个不恰当的比喻,这就像站在讲台上的老师环顾台下的学生,准备选人上台答题时学生的不安一样,未知和紧迫变成了最大的敌人.
为了缓解这样的焦虑,很多新型诊所将等候区的设计变成了类似家庭圆桌、咖啡厅一般,让病人与家属能够在这里面对面而坐,可以随意沟通,也可以安静等待,至少在设计层面上提供了一个平等且随机的样板,让等待的时间好过一些.考虑到病情严重程度不同,以及交流的选择权上,另外一种设计思路是在连续的长椅中以岛状书柜或其他平台隔开,病人可以根据自己需要选择沟通.
在家具的选择上,也更具生活化,浅色的木质家具能让内部空间显得明亮柔和,尤其在儿科或全科这种常见儿童的诊所中,让诊所与家庭的区别弱化,能很大程度上缓解病患儿童的不安.
等候区做出「开放式」、「家庭式」的环境,在于满足了进场人员的基本安全感,这是留住客人重要的一步.但对于他们来说,室外此时反而变成了一个不安全因素,心理上来讲,人们在逐渐占有一个空间/氛围后,便希望这个空间具有一定的私密性,隔绝能够加速人们的适应.这就像聚会在包厢里吃饭,人们不希望外面有人来人往的注视打扰.
这个细节上的设计,丁香诊所的方法是,「在靠街的落地窗前装了一扇可以变色的玻璃屏风,在周围人流量较大的情况下,橱窗会变成不透明的」,这样很好的保护了里面休息人群的隐私.
细节,传递友好
诊所的设计和装修,细节上的处理能够尽显人性化的理念.当然「人性化」不仅仅是针对患者,对医生/自己来说,他们同样是诊所的核心,一个舒适的环境能够带给医生更好的工作体验,从而减轻工作压力.
